Responsable service Desk H/F

CDI  - Cestas

Rejoignez l’aventure Lectra ! Prenez part à une véritable aventure technologique et contribuez avec Lectra à faire évoluer notre société et nos industries grâce à la puissance de l’industrie 4.0. Logiciels, équipements, données et services… Lectra est un acteur majeur sur les marchés de la mode, de l’automobile et de l’ameublement, et participe au développement de l’industrie 4.0 avec audace et passion. Et ce n’est pas tout ! Nos solutions d’intelligence industrielle à la pointe de la technologie facilitent aussi la transformation digitale des entreprises. Nous sommes donc toujours à la recherche de nouveaux talents férus de technologies pour rejoindre nos équipes ! Lectra, c’est plus de 50 ans d’expérience et une présence dans plus de 100 pays à travers le monde. C’est aussi 3000 collaborateurs unis par une même passion et animés par un vrai sens de l’innovation. Prêts à rejoindre cette aventure unique et à façonner l’avenir des technologies avec nous ?

Notre équipe Infrastrucre, basée à Cestas, recherche son Responsable service desk H/F en CDI

En tant que Responsable du Service Desk, vous serez chargé de garantir un service client de haute qualité et de veiller à ce que tous les problèmes techniques soient résolus efficacement.

L’équipe est composée de 8 collaborateurs en France (7 à Cestas et 1 à Paris) et 3 collaborateurs à l’étranger (2 Chine et 1 en Italie). L’équipe est également accompagnée de sous-traitant répartis à l’international et d’une équipe de support Offshore.

Missions

• Superviser et coordonner les équipes locales et internationales en charge du support utilisateur.
• Coordonner et suivre les activités du support externalisé (sur site et offshore).
• Assurer un support particulier aux VIP.
• Être l'interlocuteur en cas d'escalade d’incidents critiques et intervenir pour aider l'équipe si nécessaire.
• Communiquer et présenter des objectifs clairs et concis à tous les niveaux de l'organisation tout en identifiant et en partageant les risques et les opportunités.
• Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour identifier et résoudre les problèmes techniques complexes, tout en veillant à ce que les processus et les politiques soient respectés.
• Fixer et mettre en place les bonnes pratiques en respectant les normes ITIL puis veiller à leur respect pour l’ensemble du processus d’assistance technique.
• Définir les process et s’assurer de leur communication auprès des utilisateurs (documentations, , informations sur des événements…).
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité du support local et international.
• Analyser ces indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration.
• Analyser les problèmes récurrents pour améliorer les processus.
• Être garant de la configuration, l'installation, la mise à niveau et des tests des stations de travail, des imprimantes et des appareils mobiles pour garantir des performances optimales dans le cadre du “Onboarding process”

Profil :

• De formation Bac +5 ou équivalent, vous disposez d'une expérience significative sur un poste similaire, dans un environnement international.
• Vous êtes reconnu pour  vos excellentes compétences en communication et en gestion d’équipe.
• Vous maitrisez l’environnement Microsoft 365 ou Google ou équivalent ; et disposez d'une certification ITIL ou équivalent
• Vous avez une connaissance approfondie des systèmes informatiques et des réseaux.
• Vous disposez d'un bon sens du leadership et de l’organisation.
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et des processus ITIL
• La maitrise de l'anglais est indispensable (équipe internationales)

Ce que Lectra vous propose ?

• Travailler dans un environnement international, multiculturel (32 nationalités) et agile,
• Des locaux refaits à neuf récemment sur un site boisé de 12 hectares,
• Un CSE attractif proposant des subventions pour les voyages, de la location de matériel (randonnée, surf, réception…), activités culturelles et sportives, une médiathèque…
• Mise à disposition du complexe sportif du Bouzet à Cestas (badminton, court de tennis, piscine…),
• Un restaurant d’entreprise,
• 70 jours de télétravail par an.